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背景介绍

  目前很多游客通过OTA购票并发表评论,或直接在攻略板块下发表评论,这些已经发表的评论影响着游客的出行决策,同时也有景区将OTA游客评价内容作为景区形象的重要参考指标。通过对游客评价内容的分析,景区可以改善自己服务、管理等问题,提升游客满意度。

  本报告通过收集主流OTA下主题乐园近一年的游客评价,通过数据分析,反映游客满意度情况。在整体满意度分析中,主题乐园整体在安全维度、消费维度得分较低,主要因素有游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等。在景观、体验维度得分较高,主要因素有环境好、好玩、刺激、项目多等。通过对游客重点关注的指标的分析,我们发现部分景区仍有待改进。

数据采集与分析方法介绍

  本报告利用海鳗数据平台抓取十家主题乐园主流OTA近一年时间20w数据。所有数据均为游客真实客观的旅游评论。基于安全、服务、交通、景观、配套、体验、卫生、消费八个维度,设立共计400余项游客满意度评价指标。平均每个维度有50个具体评价指标。通过对这些评价指标的加权得分,合理量化游客满意度。

通过海鳗平台自然语言处理技术、文本分析。挖掘游客评价文本数据信息。识别文本评价主语及评价词。同时关联到上述评价指标。

此20万文本数据共计获取到25万个评价指标,平均一条文本数据1.25个评价指标。

主题乐园介绍

主题乐园选取方法介绍

从78家全国5A、4A主题乐园中,综合考虑各主题乐园在OTA中的评论热度选择主题乐园。其中连锁的主题乐园只选取一家作为分析对象。迪斯尼乐园虽不是A级景区,但考虑其在OTA中巨大评论热度,及其作为中国内地第一家迪斯尼乐园,2017年游客量高达1100万人次。故也选取迪斯尼乐园进行分析。

最终选取10家主题乐园,名单如下。

 

主题乐园简介

主题乐园

介绍

上海迪斯尼乐园

上海

上海

它是中国第二个、中国内地第一个、亚洲第三个,世界第六个迪士尼主题公园,七个主题园区,多项首发项目。2017年游客量1100万

北京欢乐谷

北京 

北京

AAAA,120余项体验项目。2017年游客量395万

长隆欢乐世界

广东

广州

AAAAA,拥有创吉尼斯世界纪录的十环过山车,多项世界级巅峰游乐项目。2017年游客量418万

常州中华恐龙园

江苏

常州

AAAAA,融展示、科普、娱乐、休闲及参与性表演于一体的恐龙主题综合性主题主题乐园.

大连老虎滩海洋公园

辽宁

大连

AAAAA,集观光、娱乐、科普、购物、文化于一体的现代化海洋主题公园。拥有展示极地海洋动物、体验极地生态的场馆——极地馆,全国最长的大型跨海空中索道。

国色天乡

四川

成都

AAAA,集3个主题乐园于一身的世界型一流主题乐园,

天津海昌极地海洋公园

天津

天津

AAAA,国家级科普教育基地及华北地区唯一的极地馆,被誉为“最受消费者欢迎的十大热门海洋主题公园之一”及“亲子游项目首选目的地”。

东部华侨城

广东

深圳

AAAAA,集休闲度假、观光旅游、户外运动、科普教育等主题于一体的大型综合性国家生态旅游示范区2017年游客量396万

深圳世界之窗

广东

深圳

AAAAA,包罗世界130余处名胜古迹及各民族风情表演、各国文化精髓等。2017年游客量398万

郑州方特欢乐世界

河南

郑州

AAAA,20多个大型主题项目区组成,涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项,其中包括许多领跑世界的超大型游乐项目。2017年游客量382万

主题乐园满意度总体分析

十家主题乐园中景观满意度均值最高、安全满意度均值最低

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图一 主题乐园满意度个维度均值柱状图

  从十家主题乐园在景观、体验等维度的均值来看,景观分值较高,安全分值最低。在体验、配套、服务、交通中差别不大。后续研究中发现,影响安全分值主要因素为游乐设施老旧差、项目不安全。主题乐园可通过提升自己游乐设施的品质等方式提升安全分值。同时发现大部分游客反馈“游乐设施看着不安全”“感觉项目危险”等;主题乐园可通过规范游客行为、提升服务人员素质等方面提升游客安全感。

十家主题乐园中,郑州方特满意度最高,深圳世界之窗满意度最低

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图二 主题乐园满意度均值柱状图

表一 主题乐园各维度满意度分值表

主题乐园

安全

服务

交通

景观

配套

体验

卫生

消费

郑州方特欢乐世界

7.71

9.41

9.23

9.41

9.24

9.13

9.63

7.03

北京欢乐谷

6.94

9.37

8.63

9.4

9.16

9.25

6.41

9.13

长隆欢乐世界

7.45

8.9

8.99

9.47

9.34

9

9.11

5.04

上海迪斯尼乐园

6.93

8.78

8.44

9.54

8.39

8.62

7.68

6.01

常州中华恐龙园

5.66

8.89

8.95

9.53

8.51

8.73

7.2

6.5

天津海昌极地海洋公园

4.91

8.92

9.24

9.55

8.2

8.93

6.9

5.51

国色天乡

5.45

6.72

8.18

9.7

9.18

8.48

6.04

7.8

大连老虎滩海洋公园

3.81

8.61

8.02

9.47

8.97

8.88

7.28

6.43

东部华侨城

3.66

8.66

7.01

9.69

8.94

8.68

7.47

7.13

深圳世界之窗

2.89

9.07

8.75

9.41

8.4

8.71

7.27

5.94

平均值

5.54

8.73

8.54

9.52

8.83

8.84

7.50

6.65

 在十家主题乐园各纬度分值表中,北京欢乐谷消费分值特别高,“门票便宜”指标大幅度提升。集中在7月,8月,10月。主要因素有以下三点:1、驴妈妈推出点评有奖活动,大量游客参与评价 2、主题乐园主导优惠购票服务,游客通过特价买票,故反馈优惠价格便宜、买票实惠。3、夜场门票较低。

以下为北京欢乐谷部分门票优惠活动:

2018年8月3日-5日男人节特惠,不限男女。130

北京欢乐谷日场成人票(奥运周年特惠,8.6-8.12)。195

中高考优惠票价。195

2017年七夕特惠夜场门票。29.9

  北京欢乐谷通过一系列的营销活动,将实惠反馈给游客,同时吸引大量游客参与。也提升了自己消费维度的满意度。

  主题乐园可针对性提升主要影响因素的满意度,以提升自己整体满意度。

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图三 北京欢乐谷“票价便宜”指标月份分布图

主题乐园满意度具体分析

消费维度主要问题:门票贵,餐饮贵,停车场贵

  在消费维度主要影响因素分析中发现,游客在消费过程中主要关注门票价格餐厅价格。其中受OTA购票优惠、景区票价优惠活动等影响导致正面情绪大于负面情绪。在没有优惠活动的时,游客更多评价“门票贵”。在餐饮价格上,负面情绪明显多于正面情绪,其中部分景区更是限制游客携带食物入园,景区仍需协调盈利与游客满意度。

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图四 消费维度主要影响因素

安全维度主要问题:设施老旧差、安保措施不到位、秩序混乱

  游客主要关注项目安全感、游乐设施稳固性、护栏完备性。其中项目安全感主要负面原因为游客反馈部分项目感觉很危险、安保措施不到位秩序混乱。在“游乐设施稳固性”中,游客主要负面评价为游乐设施老旧差,主题乐园应提升自己的硬件质量提升游客安全感。也应通过规范游客行为、提升服务质量等方面提升游客预期安全值。

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图五 安全维度主要影响因素

体验维度主要因素: 值得游玩,有趣,好玩,项目多

  游客主要关注:是否值得、趣味性、项目体验、是否想再来、表演演出。其中大部分游客流露出值得游玩、想再来的意愿,说明游客在游玩过程中得到满足、与心里预期相符。而在项目体验中,主要受人多、排队负面影响。导致负面情绪远多于正面情绪。

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图六 体验维度主要影响因素

景观维度主要因素: 景色美、环境棒、烟花美

  游客在景观美观度中流露出景色美、环境棒、夜场灯光美、(迪斯尼)烟花漂亮等情感。在项目奇特度中,主要关注主题乐园项目多、项目新颖。其中负面评价主要原因是项目普通。

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图七 景观维度主要影响因素

 

游乐园游客主要情绪占比及评价内容分析

正面情绪占主流

  主题乐园整体情绪分析,在整体情绪分析中,63%的游客流露出正面情绪,21%的游客流露出中性情绪,16%的游客流露出负面情绪。也侧面反馈大部分游客在游玩过程中比较满意。


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图八 情绪占比

 

  在游客主要正面评价中,大部分游客流露出值得游玩、想再来这些意愿,说明游客在游玩中得到了预期期望。其次游客关注主题乐园中硬件设施。项目多、刺激、好玩、有趣,同时游客也关注了主题乐园中的环境与服务。景色与景区服务态度,主题乐园在提升自身硬件设施的基础上,同时关注环境与服务。以提升满意度。

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图九 游客主要正面评价

  在游客主要负面评价中,排队占据近一半比例,游客主要反馈为“排队太久”;“排队三小时,玩两分钟”;“排队排到虚脱”。部分游客建议到应考虑景区自身的承载能力接待游客。

在后续研究发现“不值一游”主要有以下几个因素。

1、        游乐设施与游客心里预期差别较大,失望,游客感知不值一游

2、        夜场部分游乐设施不开放

3、        排队时间久导致项目游玩较少,游客感知不值一游。

4、        部分游乐项目无聊、部分场馆无聊

5、        没什么可玩儿、适合小孩子。不值游玩。

同时,在硬件设施中的负面评价集中在游乐项目少、餐饮价格贵、门票贵。游客也关注到景区服务态度与卫生状况。

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图十 游客主要负面评价

游客重点关注指标分析

门票价格指标分析


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图十一 门票价格指标柱状图

  在门票价格指标中,深圳世界之窗负面占比最高,国色天香负面占比最低。除去迪斯尼周末价格为500元以上外,剩余景区价格集中在200元中。在同等项目条件、交通条件下,游客更倾向与性价比合适的景区。

值得游玩指标分析

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图十二 值得游玩指标柱状图

 

  上海迪斯尼在“值得游玩”这一纬度指标中得到游客大量关注。北京欢乐谷负面占比最少,国色天香景区负面占比最高,侧面反映出游客在此次游玩中没有得到心理预期,景区需作出自我调整,以提升游客感知。

工作人员服务指标分析

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图十三 服务态度指标柱状图

 

   在工作人员服务态度指标中,天津海昌基地海洋公园差评占比最低,北京欢乐谷次之。景区仍需提升工作人员服务态度,给游客营造好的体验,以提升游客满意度。

结论建议

  主题乐园主要以体验性、参与性、娱乐性吸引游客。在自身的运营中,景区需要多聆听游客在项目类别、表演演出、工作人员服务、安全上的反馈,及时调整运营策略与提升管理服务。最终提升网络口碑,吸引更多游客前来游玩。